宜都融媒訊（通訊員 楊亞慶）她們是12345熱線工作者，“7×24”小時的守候，對待每一個群眾，每一個訴求，始終保持真心、熱心、耐心，她們一邊聆聽、一邊記錄、一邊查閱，以最快的速度、最溫馨的話語、最專業(yè)的答復(fù)解決群眾訴求。從聽民聲到解民憂，從集民智到納民諫，宜都市12345熱線生動詮釋了“以人民為中心”的服務(wù)理念，用一條熱線架起了黨委、政府與人民群眾的“連心橋”。

宜都市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局總工程師許慶華說：“社會發(fā)展日新月異，群眾訴求復(fù)雜多樣，只有不斷提升話務(wù)員知識水平和業(yè)務(wù)能力，才能更好解決群眾反映的問題”。

12345熱線中心自成立以來，認(rèn)真執(zhí)行5項學(xué)習(xí)制度。一是每人每天聽三條電話錄音。通過聽錄音，學(xué)習(xí)她人的優(yōu)點，互相交流不足，取長補短；二是每周五召開例會。總結(jié)本周工作、分享典型案例，以集中學(xué)習(xí)、討論交流等方式，不斷增強(qiáng)班組凝聚力和話務(wù)員業(yè)務(wù)能力；三是每兩個月閱讀一本書籍。每人閱讀一本書籍并在月末最后一周的例會上進(jìn)行分享，從各個層面擴(kuò)充自身知識儲備，提升精神境界，養(yǎng)成以學(xué)為先、積極閱讀的好習(xí)慣，釋放工作中的負(fù)面情緒，讓每一天都能以最佳的狀態(tài)去服務(wù)每一名群眾；四是強(qiáng)化知識庫日常學(xué)習(xí)。目前知識庫信息點已累計擴(kuò)充至3000余條，話務(wù)員努力學(xué)習(xí)和熟練掌握部門職責(zé)、辦事流程及知識庫信息點，不斷提高在線辦結(jié)率；五是每月組織知識測試。抽取知識庫信息點作為考試試題，每月底組織測試，以考促學(xué)，不斷筑牢話務(wù)員知識根基。

“雖然在服務(wù)的過程中我們也會被一些群眾誤解，但是當(dāng)群眾的訴求得到滿意解決，聽到他們真誠的感謝時，這些委屈也會釋然，12345熱線話務(wù)員這份工作，充分展現(xiàn)了我們新時代女青年的風(fēng)采”。12345熱線值班長楊亞慶說。

市衛(wèi)健局疫情防控接站人員評價說：“平凡鑄就非凡，12345熱線話務(wù)員不計個人得失，無論黑夜白天，始終堅守崗位，只要電話鈴聲響起，她們第一時間接通為人民群眾解答疑惑，解決人民群眾訴求，在平凡的崗位做著不平凡的事，用一條熱線連接每個宜都人的心”。

宜都市12345熱線自2021年7月6日上線運行以來，已累計辦理群眾訴求49000余件，滿意率達(dá)99.5%，切實為廣大企業(yè)和群眾解決了一大批熱點、難點問題，如今12345熱線已逐漸走進(jìn)宜都人的心底，成為一條市民離不開的暖心熱線。

接下來，12345熱線中心將結(jié)合共同締造和“筑堡工程”，建立“一個平臺接訴求、一個中心強(qiáng)調(diào)度、一套標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)考核、一套機(jī)制解民憂”的“宜接就辦”運行機(jī)制，形成“哨源發(fā)現(xiàn)、哨響集結(jié)、部門報到、落實評價”的工作閉環(huán)，推動群眾訴求解決更加精準(zhǔn)高效，為我市高質(zhì)量發(fā)展和群眾高質(zhì)量生活需求提供更加堅定的服務(wù)保障。

（責(zé)編：劉娟  審核：黃金波）